【迈点专栏作者：候芳】前言：标题为“和颐酒店遇袭”的微博在朋友圈被刷屏了，再看微信朋友圈也是如此，认真看了发生在望京798和颐酒店的整个事件，就两个字“安全”在脑海里不断闪现。作为一名长期出差的女性，对此体会是最为深刻的了，当出差的你一个人拉着行李箱进入酒店的时候，首先想到的不是什么惊喜服务、感动服务等等，而是像回到家一样的安全。现在很多酒店本末倒置，不断的在讲创新服务、特色服务，而忽视了客户的基本需求。此事件的曝光真实的反映了很多酒店行业目前存在的内部管理问题，而并非像大家所做的一样，对此消息进行转发，我们应该站在客户的角度重新审视客户的需求，客户的需求才是我们真正努力的方向。
随着那些最具想象力的酒店落户世界各个角落，典型的酒店入住体验再一次升级，但无论这些酒店如何创新，仍然有些基本服务，是酒店需要为入住客人提供的，那就是客户基本需求。作为一名将新生代酒店服务作为研究对象的我，不下于几百次的讲到了客户的基本需求，客户的基本需求应作为我们日常管理的重点，我认为有以下五点：
一、有安全感
不管是外出旅游还是进行商务活动，都是在外，在外首先想到的就是平平安安。一个需要刷卡才能上楼进入房间的酒店，为何房间门缝里也有各类小卡片，酒店是否对进出客人有登记检查?有人干脆建议女性出差最好不要住经济型酒店，但是经济型酒店既然存在就有其存在的道理，我们更要思考的是当一个出差的客户进入你的酒店首先想到的是什么?是安全。
酒店是为客人提供住宿、餐饮及休闲娱乐的综合服务性场所。对客人而言，酒店不仅要为他们提供优质的物质产品和服务享受，还要让客人们在消费的同时，使他们产生安全感、愉悦感、舒适感和满足感。如果没有安全保障作为基石，缺乏安全的酒店营业环境，同时也会给酒店带来无法弥补的损失，因此，安全是酒店的头等大事，是酒店正常经营与创造效益的保证。
二、真心微笑
作为一个酒店服务员经常会被问到“你会笑吗?”“今天你对顾客微笑了吗?”提起服务，人们最先想到的也许就是服务员满脸笑容的为顾客服务。一个微笑就能感动顾客，一个微笑就能构筑情感交流的通道，一个微笑就能给顾客留下深刻印象。酒店行业非常重视微笑服务，把微笑纳入酒店服务规范，对员工进行微笑培训，并评选出“微笑大使”“微笑明星”，酒店对微笑也形成了量化指标，标准的微笑要露出八颗牙齿。试问一下，您真的露出八颗牙齿，美吗?这种职业化的微笑也许最漂亮、优雅，但却显得极为做作，有失真诚。真正的微笑是发自内心、表达服务员心情的、充满诚意的笑，所谓笑由心生、相由心生就是这个道理，这样的微笑才能给顾客温暖，使顾客觉得舒适。试想一下，当您第一次进入一个陌生的酒店，首先映入您眼帘的是一个发自内心的微笑，是不是感觉彼此之间的距离一下子拉近了，陌生感瞬间消失。不管是所谓的“你今天微笑了吗?”还是“你今天让客户微笑了吗?”我们都要明白笑由心生，良好的心态铸就最美的酒店微笑。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
三、尊重重视
客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店离开了宾客，将像鱼儿离开水一样。客人对酒店的重要性是不言而喻的。“客源就是财源，人气就是财气。”俗话说：“尊敬留客，关爱生财，体贴再来。”
日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候，甜美的微笑，九十度的鞠躬，跪式服务，礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。尊重客人，关心客人，体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础;是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
四、耐心周到
经常和酒店员工讨论：我们对顾客的服务态度应该是怎样的?有人说：服务态度是主动，有人说：服务态度是热情，有人说：服务态度是耐心。。。。。。这些都对，服务态度总的来说，应该表现为：主动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重顾客。
主动热情,在工作当中表现为：主动和顾客打招呼，询问顾客帮助，主动为年老顾客提购物篮，主动为顾客寻找需求商品，主动为顾客推荐适合顾客的药品，微笑是表现热情的最好方式，微笑着完成顾客的每次购物需求，不仅仅满足顾客物质的需求，同时也满足了顾客精神上的需求。
耐心周到：销售人员每天面对的是各种不同性格的顾客，销售当中有很多问题，顾客需要知道，也想要知道，耐心为顾客讲解解释，不仅可以赢得顾客满意，更多的赢得顾客的信任，赢得对企业对组织好的口碑传播效应，想顾客之所想，顾客没想到的，销售人员也能帮助顾客想到，那就是服务周到了，比如，当顾客需要某种药品治疗疾病的时候，也许考虑到了顾客的治疗作用之外，我们还能替顾客想到药品带来的副作用是不是适合顾客服用，那就是要为顾客认真琢磨的事情了。
五、快捷高效
当客人办理入住手续时，他需求的就是快速帮我办理好入住手续;当客人进入餐厅进餐时，他需求的就是马上能用餐，服务员的一句“请稍等、马上就来”几乎成了一句口头禅，为了满足客户的基本需求，此刻我们需要的是快捷、是效率。服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
和颐事件背后，作为酒店同行的我们不得不深思一个问题：我们的酒店行业内部管理怎么了?在追求企业自身发展的同时，不能忽视了酒店客户的基本需求，客户需求才是我们经营的立足之本，如何去服务好我们的顾客，是一件不仅除了老板要去思考的问题，对我们每一位服务人员来说，更应该去好好斟酌。我们工作的薪水来自哪里?答案是：顾客。顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝，一个企业、组织要生存发展，员工的劳动报酬，都是来自顾客的消费和支持，我们还有什么理由不好好为我们的顾客服务呢?
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